一、蔑视语

蔑视语是一个很大的范畴，从轻重程度来看，轻一些的蔑视语有：“我说的您是不会明白的”、“您就直接按照我说的做就行了”等等；重一些的蔑视语有“同样的祝福也送给您”和“不管您说什么我都听不到”。

为什么说后面的两句比前面的两句重，是因为后面的回答已经完全抛开了问题解答本身，就是用话语来攻击客户的身心，这种被用来攻击客户身心的语句就是典型的蔑视语，因为在说出这些话时，服务人员就已经不再将客户放在客户为尊的位置了。

二、烦躁语

服务中经常会有人想起“微笑服务”这个词，就是要求服务人员能够在服务过程中保持微笑，因为微笑可以带来积极的语调影响，但是谁又能在工作中微笑六七个小时呢？这肯定不现实，所以“微笑服务”应该是利用语音和语言技巧让客户听出微笑即可。

服务人员在工作中是不应该携带自己的情绪，因为工作角色是代表企业为客户提供咨询、解决客户的问题，既然代表的是公司，那就是专业的、亲和的状态，不应该带“喜怒哀乐”等情绪，在电话服务中情绪的反馈就是使用语言文字和语气变化来呈现的，先抛开语气变化带来的情绪影响不言，规范的话术使用也是降低不良情绪传播的有效途径。

三、反问语

在讲服务话术设计时，我们强调要尽可能在话术设计中将问句进行限用和变型。反问句是典型的禁用问句，不能用它在服务中直接质疑客户的想法，或者以反问的方法对客户进行攻击。

反问句的形式有很多种，例如“您不告诉我，我怎么会知道”、“那您告诉我您是怎么用的”和“您真的确定您没有见到”等等。

提问是沟通中获取信息的主要途径，在沟通过程中，不使用问句就很难判断客户问题发生的原因与经过，但是问句的使用必须遵循问句的使用原则，作为服务禁语，反问句是一种表现情绪宣泄的问句，任何一个反问句，我们都可以将它转换为不同的标准问句。

例如， “您不告诉我，我怎么知道”就可以换成“请您详细地告诉我。”

四、否定语

“您不必考虑其他办法了”、“方才的问题咱们不要再评论了”，上面这些否定的句子，是在交流话术中不能运用的。许多人会以为制止否定语的运用便是不能说“不”字了，这个大家一定要清楚，否定语的禁用，是关于客户运用来说的，并不是一个“不”字都不能运用，这要看“不”字在什么句子里，还有它表现出的句意是什么。

在通常状况下，客户的一个主意、一个动作、一个问题，都不应该直接否定。

例如客户说：“我以为你们没有告诉我是不对的。”客服人员就不能直接说：“不是这样的，咱们现已在微信大众号上进行了告诉”，这面的“不是这样的”便是关于客户主意的一种否定，会带来客户的反感。不如说：“咱们现已在微信大众号及其他自媒体上进行了告诉”。

例如客户说：“我以为你们没有告诉我是不对的。”客服人员就不能直接说：“不是这样的，咱们现已在微信大众号上进行了告诉”，这面的“不是这样的”便是关于客户主意的一种否定，会带来客户的反感。不如说：“咱们现已在微信大众号及其他自媒体上进行了告诉”。

这个准则便是：无论客户说什么不对的话和表达不对的观念，咱们都不要理睬，直接告知客户正确的或许实在的状况就能够了。

客户要求客服给他查询信息，由于隐私维护，客服查询不到，这个时候，客服能不能直接说：“很抱愧，我这儿看不到您的个人信息，我能够将查询暗码发给您，您能够通过短信进行查询。”这样的一句话是不是咱们工作中常常运用的话术呢？但是它正确吗？

既然咱们有查询暗码的短信指令，能够自行查询，关于客服不能查询这个现实，能够运用确认引导法来进行解答。“很抱愧，客户信息归于个人隐私信息，如果需求查询，只能够由客户本人通过手机短信指令查询，我能够稍后将短信指令发送到系统登记的手机上。”是不是相同的意思，并没有运用“不”这个字，反而更加悠扬和易于承受了。

五、白话

白话在服务禁语中有两重意义，第一重意义指的是语气助词，是指用在句中表明中止和句末着重口气的虚词。它们没有任何意义，多与少不影响句意。第二重意义指的是在一段交流中重复呈现，但是没有具体意义的词。

例如客服人员会说：“我觉得您这一块很清楚，否则我也不会给你解释这一块，您稍后试一下，如果有什么问题您再来咨询咱们这一块。”

又或许客服人员说：“X先生，是这样的，咱们关于您的问题现已查询清楚了”

客户问：“好的，有什么成果吗？”

客服人员说：“是这样的，查勘部门的工作人员确定您的车辆……”

例如客服人员会说：“我觉得您这一块很清楚，否则我也不会给你解释这一块，您稍后试一下，如果有什么问题您再来咨询咱们这一块。”

又或许客服人员说：“X先生，是这样的，咱们关于您的问题现已查询清楚了”

客户问：“好的，有什么成果吗？”

客服人员说：“是这样的，查勘部门的工作人员确定您的车辆……”

像榜首段里边的“这一块”和后面第二段里边客服常常运用的“是这样的”，这些词语都归于在一段服务交流中没有任何意义仅仅为了表明程度而呈现的内容，重复的多了，就有了口头禅的嫌疑，所以也能够把服务禁语中的白话的另一重意义看做是指“口头禅”。

服务禁语除了上面举的例子还有许多，只要本着一个准则：话术的语言对于客户感知带来负面的情绪，或者关于客户情感有刺激与影响的句子，都可以在服务规范要求中设置为服务禁语。有了服务禁语的标准，在话术设计中就应该遵循，并尽量避免服务禁语的出现。

本文刊载于《客户世界》2019年5月刊“话术与脚本设计专栏”；作者赵孟季为客服管理与技能提升顾问。

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